Laatst zag ik een Disney-filmpje waarin je ziet hoe bewegingen van tekenfilmfiguren worden hergebruikt. Mijn eerste reactie was: “Ja, zo kan ik ook tekenfilms maken”. Toch zette het filmpje me aan het denken en ik verdiepte me in de hier door Disney gebruikte techniek (‘rotoscoping’). Bij nader inzien begreep ik dat dit slimme hergebruik goed en waardevol is, want men bouwt voort op eerdere ervaringen en maakt er iets nóg mooiers van.
Bron: YouTube
Disney maakt succesvolle films. Customer Contact Company (CCC) richt succesvol klantenservice-organisaties in. En ook wij bouwen voort op eerdere ervaringen, zodat wij ons werk voor klanten steeds beter kunnen doen.
In de afgelopen tien jaar heeft CCC diverse technieken hergebruikt om nieuwe klantenservices op te zetten en bestaande klantenservices te verbeteren. Vraag het maar aan Vodafone, T-Mobile, het Ministerie van Buitenlandse Zaken of ABN AMRO, want zij (en vele andere organisaties) hebben er de vruchten van geplukt. Hoe dan? Neem bijvoorbeeld ons eigen ‘Inspiring Stepstone Model’ (ISM), dat we (her-)gebruiken als basis voor het inrichten van klantenservices. ISM gaat uit van zes essentiële aandachtsgebieden die in elke klantenservice vertegenwoordigd moeten zijn:
Veel meer daarover vertel ik je graag een keer persoonlijk, maar aan de hand van het ISM zette mijn collega Robbert een nieuwe Workforce Management-afdeling op voor het 24/7-contact center van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. En ik maakte daar dankbaar (her-)gebruik van toen ik ABN AMRO mocht ondersteunen bij het (her-)inrichten van een van hun contact centers.
Hoe zorg je voor een warm welkom van je nieuwe medewerkers? Hoe zet je iedereen in de startblokken, zodat zij ook online vanaf trainingsdag 1 goed kunnen werken? Welke middelen zet je dan in om medewerkers gepassioneerd te maken én te houden? Mijn collega Hans schreef daarover al een waardevolle blog. Herlees ‘m en doe er je voordeel mee! Bij ABN AMRO maakte ik destijds een – herbruikbare – vlog om nieuwe medewerkers welkom te heten. Ik nam hen mee op een virtuele tour door het pand en leerde tijdens de training meer dan 150 medewerkers kennen met wie we gingen samenwerken. Die persoonlijke touch, dat maakt voor mij het verschil.
ISM stond dus al aan de basis van heel veel moois. Maar dat is pas het begin. Daarna moet je met de medewerkers aan de slag. Zodat zij perfect leren hoe zij klanten echt helpen en dus een topservice leveren. Een integrale aanpak is cruciaal en voor alle aspecten daarvan heeft CCC waardevolle kennis en ervaring in huis. In samenspraak met klanten en (dus) op maat, borduren we daarop voort.
Samen organiseren we bijvoorbeeld – en herhalen we later – de best mogelijke kick-off. Eentje die het team enthousiasmeert en informeert, die ervoor zorgt dat alle neuzen dezelfde kant op staan, zodat iedereen een bijdrage kan leveren en vervolgacties helder en afgesproken zijn. Oftewel in de zeiltermen van CCC: welke koers gaan we varen en wat moet iedereen doen? Uit zo’n kick-off komen altijd veel goede ideeën. Op basis van eerdere ervaringen checken wij als projectleider of er nog acties missen, en we checken de haalbaarheid van de ideeën. Want lang niet alles is herbruikbaar, iedere omgeving is immers weer anders…
Experts delen graag ervaringen met elkaar. Dat geldt zeker ook in onze branche. Ontmoet elkaar dus en doe samen inspiratie op. Ga samen bekijken en ervaren hoe het er in de dagelijkse praktijk van een klantenservice aan toe gaat. Iedere ouder van een kleuter herkent de woorden ‘zelluf doen’. En daar is een reden voor. Als ouder, en wij als consultants, kunnen heel goed vertellen hoe het moet. Maar doe je zelf de ervaring op, in ons geval in een customer contact center, dan kun je daarop verder bouwen en erover sparren met collega’s die dezelfde weg hebben bewandeld.
Het verder bouwen op waardevolle fundamenten heeft Disney en CCC geen windeieren gelegd. En als ik voor mijzelf spreek: mij levert het vooral heel veel werkplezier en energie op. Samen zaken passend maken, samen ervaren wat het beste werkt. Met als resultaat: blije medewerkers én blije klanten. Misschien wel nog wel blijer dan een kleuter die Jungle Book kijkt!
Wil je meer weten over hoe Customer Contact Company kan helpen bij het opzetten of verbeteren van een klantenservice? Neem dan contact op met mij of met één van mijn collega’s.
