De case

Na de introductie van hypotheekadvies via beeldbellen wilde ABN AMRO het mogelijk maken voor klanten om zelf online een afspraak te maken voor het oriëntatiegesprek. Waarna klant en adviseur eventuele vervolggesprekken samen zouden afspreken. Om dit te realiseren moest er wel gewerkt gaan worden met digitale agenda’s. Zodoende ontstond de vraag naar een nieuw soort capaciteitsplanningsproces op de advieslijn.

De situatie

Hoewel al capaciteitsmanagement was ingericht voor de reguliere klantenservice, waren de normale regels voor een contactcenterplanning niet van toepassing. Er was immers sprake van geplande gesprekken die relatief lang duren. Ook zijn de hypotheekadviseurs niet continu beschikbaar voor gesprekken, aangezien zij gesprekken moeten uitwerken en voorbereiden. Daarnaast was er sprake van verschillende soorten gesprekken die deels ook door de adviseur zelf ingepland konden worden. Daarbij kwam ook nog de garantie dat klanten altijd met hun eigen adviseur zouden spreken, iets wat in een reguliere klantenservice niet het geval is.

Onze aanpak

Als eerste hebben we een proces ontworpen en beschreven. Op basis van het workforce management model wat CCC voor reguliere contact center omgevingen gebruikt is een aangepaste versie voor ABN AMRO ontworpen. Op die manier werd aan alle voorwaarden voor de advieslijn voldaan. Daarnaast is er een tool ontwikkeld om de daadwerkelijk gevoerde gesprekken vast te leggen om ook rapportages te kunnen maken en sturen.

Tot slot is een implementatieplan opgeleverd om het zogenaamde ‘agendagedreven werken’ in te voeren. ABN AMRO heeft, vanwege budgetuitdagingen, ervoor gekozen zelf de implementatie te doen.

De uitdagingen

• Lange gesprekken
• Gesprekken gepland door klant (online) en adviseur
• Tijdens adviestraject spreekt klant altijd dezelfde adviseur
• Beperkt budget