De case

Begin 2020 stond ABN AMRO voor de uitdaging om alle particuliere klanten te identificeren vanwege de Wwft, de wet die onder andere witwassen moet voorkomen. Voor dit project: ‘Ken-je-klant’, moest in 3 maanden een nieuwe afdeling van 140 fte worden opgezet en daarna worden aangestuurd.

De situatie

Het project ‘Ken-je-klant’ was een flinke klus, waarvoor nog geen processen waren ingericht en geen gebruik gemaakt kon worden van de reguliere klantenservice. Het opzetten van de nieuwe afdeling omvatte alles; van het inrichten van processen tot het opzetten van een WFM-afdeling en de werving en selectie van alle nieuwe medewerkers en teammanagers.

Vlak voordat het project startte was de lockdown vanwege Corona in Nederland ingegaan. Dat maakte dat alle voorbereidingen en ook de uitvoering virtueel heeft moeten plaatsvinden: een extra uitdaging.

Onze aanpak

Gelukkig konden we putten uit eerdere opgedane ervaring met het in korte tijd bouwen van een contactcenter bij onder andere Vodafone en T-Mobile. Een belangrijke succesfactor was dat er een kern van ervaren interne projectmanagers binnen ABN AMRO beschikbaar was. Hoewel de lockdown in Nederland vanwege Corona een extra uitdaging bracht, bleek het in de praktijk ook een kans. Veel mensen in bijvoorbeeld de horeca raakten hun baan(zekerheid) kwijt. Zo kwamen er klantgerichte mensen beschikbaar op de arbeidsmarkt die voor dit project ingezet konden worden.

Na 9 maanden was een groot gedeelte van de klantbase geïdentificeerd. Daarna is ‘ken-je-’klant’ in de bestaande afdelingen en processen ingebed.

De uitdagingen

• Opzetten nieuw proces ‘ken-je-klant’
• Van 0 naar 140fte in 3 maanden
• Lockdown i.v.m. Corona