De case

De snelle groei van Kamera Express maakte de professionalisering van de klantenservice noodzakelijk. Het doel: een voorspelbare, schaalbare en stabiele dienstverlening van hoge kwaliteit. Customer Contact Company leverde een interim-manager en implementeerde essentiële verbeteringen die direct bijdroegen aan de verdere ontwikkeling en schaalbaarheid van de klantenservice.

De opdrachtgever

Kamera Express is een toonaangevende winkelketen en online retailer gespecialiseerd in foto- en videoapparatuur en bedient zowel amateur – als professionele gebruikers in meerdere Europese landen. Vanuit het hoofdkantoor in Capelle aan den IJssel ondersteunt de meertalige klantenservice alle markten waarbij zij hulp biedt bij online bestellingen en verzendingen, en professioneel productadvies geeft via telefoon, e-mail en social media.

De situatie

Klanttevredenheid en kwaliteit zijn altijd een belangrijke focus geweest voor Kamera Express. Het was daarom essentieel om zaken als personeel, proces en sturing slim, gestructureerd en doeltreffend te verbeteren. Een grote uitdaging was het omgaan met seizoensgebonden fluctuaties in het werkaanbod. Een andere grote uitdaging was het verminderen van werkdruk en contactvolume.

Onze aanpak

Om in te kunnen spelen op de seizoensgebonden fluctuaties in werkaanbod legden we een flexibele schil van personeel aan. Ook implementeerden we schaalbare trainingsmodellen om snel op veranderingen in te kunnen spelen.

Met een gestructureerd functiehuis en trainingsprogramma konden medewerkers sneller instromen, blijven groeien en hun prestaties verbeteren.

Een gedegen proces voor capaciteitsplanning met realistische forecasts hielp bij het beter afstemmen van roosters tijdens piekperiodes. Hierdoor kreeg men meer grip op fluctuaties, verhoogde de efficiëntie en nam de bereikbaarheid met 50% toe.

Om het werkaanbod en de werkdruk te verminderen keken we naar zowel het voorkomen van contact en het stroomlijnen van interne processen, zodat cases sneller konden worden afgehandeld. Een onderdeel hiervan was het uitvoeren van een “pressure cooker”; een contactanalyse om te achterhalen wat de redenen van contact waren en op welke punten herhaalverkeer ontstond.

Het terugdringen van herhaalverkeer heeft ook nog eens geleid tot een significante stijging van klanttevredenheid!

Klanttevredenheid en kwaliteit zijn altijd een belangrijke focus geweest voor Kamera Express. De ruimte en tijd die ontstond door de verbeteringen, wilde ze dan ook graag investeren in de klant. Hierbij hebben we gezorgd dat de structurele sturing van de klantenservice-afdeling en samenwerking met andere afdelingen dit ook voldoende reflecteerde door balans te brengen in KPI’s voor productiviteit en kwaliteit.

De uitdagingen

• Meer schaalbaarheid en grip op seizoensgebonden fluctuaties
• De juiste processen voor training en ontwikkeling
• Werkdruk en werkaanbod verminderen
• Meer aandacht voor klant en kwaliteit