Het is zaterdagmiddag. Het voetbalseizoen is nog net niet afgelopen, maar van het Hollandse zomerweer moet je het niet hebben. Het veld lijkt op ‘wack-a-mole’ en je moet oppassen dat je enkels heel blijven. En dan komt je energieke teammaat erbij en die wil niks anders dan winnen. Het liefst speelde hij nu op het EK, maar helaas is dit toch een amateur vriendengroep. Bloedfanatiek stapt hij het veld op en af en toe irriteert het je mateloos. Toch geniet je van de drive, vakmanschap en de verbeteringen die je team realiseert.

We kunnen ons indenken dat het soms zo voelt als je ondersteunt wordt vanuit Customer Contact Company. De aanjager die alles op een leuke manier wakker schudt en het elke dag een beetje beter wil doen. Anders kom je niet op topsportniveau.

Zo was het ook voor Feenstra, een van de grootste landelijke servicebedrijven van Nederland, die recentelijk indrukwekkende uitdagingen overwonnen. Samen met partner Customer Contact Company heeft Feenstra de koers van het schip binnen een jaar weer rechtgetrokken.

Nieuwsgierig? Lees hieronder hoe de vier experts hier een bijdrage aan hebben geleverd! Of download gelijk onze klantcase over de samenwerking met Feenstra:

Resultaten
Een van de opmerkelijke resultaten was een 19% daling in telefonie naar de klantenservice. Dit betekent meer tevreden klanten en tegelijkertijd lagere kosten voor Feenstra. Bovendien is de bereikbaarheid in jaren niet zo hoog geweest.

Uitdagingen bij Feenstra
Alle hens aan dek was het toen de zeer ervaren klantenservicemanager Erwin Hasselt eind 2022 bij Feenstra werd aangesteld als de nieuwe manager van Feenstra’s Service Center (FSC). Bij Feenstra zag Erwin mogelijkheden voor een betere, meer strategische samenwerking tussen zijn landelijk opererende FSC en de (14) operationele vestigingen. Erwin is ambitieus:

“Ik wil onderdeel zijn van een team dat meespeelt op topsportniveau”

De uitdagingen waar Erwin mee aan de slag wilde gaan waren als volgt geformuleerd:

  1. Betere samenwerking: Feenstra wilde de samenwerking tussen WFM en Teammanagement verbeteren om leuker én efficiënter te kunnen werken.
  2. Bruggen bouwen: Het bedrijf moest bruggen bouwen tussen het FSC en de lokale vestigingen, zodat alle teams optimaal konden samenwerken.
  3. Meer waardevol klantcontact: Feenstra streefde naar waardevol klantcontact en tegelijkertijd een vermindering van ‘onnodige’ calls.
  4. Stuurinformatie op topsportniveau: Het bedrijf wilde stuurinformatie ontwikkelen om op topsportniveau te kunnen presteren.

Om in topsporttermen te blijven: met het oog op deze uitdagingen maakten de ervaren ‘topspelers’ Ellen, Sjoerd en Wendy, alle drie als professional verbonden aan het team van CCC, de transfer naar Feenstra. Zo konden ze samen met Erwin de verandering in gang zetten.



Neem contact op
Heb je vragen of wil je meer informatie?
Neem dan contact op met Customer Contact Company.