Door Nanno Benninga

“Resultaatgericht veranderen begint met vakmanschap, zingeving en autonomie”

Alexander Hamel is één van onze ‘meesters in klantcontact’. Maar wat maakt Alexander uniek, als mens en in zijn vak? Wat vormde hem, waarom kiezen mensen voor hem? Zes vragen, zes antwoorden en we hebben Alexanders hoogstpersoonlijke 360-scan compleet. ​
​
Let’s go!

1. Passie & Vakmanschap: Hoe ziet jouw perfecte dag eruit?

“Eerst m’n perfecte werkdag! Dan werk ik als programmamanager, samen met de klant, aan een groot integratie- of migratieproject, gericht op het optimaliseren van de klant- en medewerkerimpact. Ik heb me daarin gespecialiseerd en dat heeft gelukkig geleid tot meerdere successen. Ook word ik altijd blij als we met een team van een klant in één of twee dagen een contactanalyse (commercieel bedrijf) of potentieelmeting (zorginstelling) gaan doen. Elke keer is anders en toch weet je vooraf al dat het leuk wordt en je waarde gaat toevoegen. Samen luisteren we naar echte klantgesprekken en wat blijkt? Heel veel vragen van mensen gaan niet over complexe, maar over eenvoudige dingen. Daarover is men altijd ontzettend verbaasd. Het groepsproces, daar gaat het om. Dat is trouwens ook typisch Customer Contact Company. ​

En als ik niet aan het werk ben? Een wintersportdag met blauwe lucht en versgevallen sneeuw. Of een zeildag met dierbaren op de Middellandse Zee. Lekker windje, lunchen in een baaitje, heerlijk!”

2. Basis op orde: Wat waren de sleutelmomenten in je leven tot nu toe?

“Naast de sleutelmomenten die te maken hebben met mijn gezin en familie, zijn dat er qua werk een paar. Ik ben natuurkundige, maar wilde na m’n promotie niet door in de wetenschap. Ik vond het te eenzaam en ik wilde ook met andere mensen over mijn werk kunnen praten. Beide zijn best moeilijk voor een wetenschapper. In het bedrijfsleven volgden meerdere sleutelmomenten. Een daarvan was toen ik directeur strategie & kwaliteit was en ik de vraag kreeg om directeur klantenservice te worden bij een groot telecombedrijf. Ik zei ‘ja’ en ontdekte daarna het leukste vak wat er is: klantcontact!”

3. Klant centraal: Waar voel jij je op het werk als een vis in het water?

“Geïnspireerd door schrijver Daniel Pink denk ik dat drie interne drijfveren cruciaal zijn om ons werk voor klanten zo goed mogelijk te kunnen doen: vakmanschap, zingeving en autonomie. De persoonlijke vrijheid om keuzes te maken over hoe jij het voor een klant wilt aanpakken. De drang om te vernieuwen, omdat je ergens steeds beter in wilt worden. En de wens om bij te dragen aan iets dat groter is dan jezelf. Als ik daarmee bezig ben in gesprekken met andere CCC’ers of klanten, en als ik merk dat dat werkt en tot resultaat leidt, dan voel ik me als een vis in het water.”

4. Waardecreatie: Wat was jouw meest waardevolle ‘aha-moment’?

“Dat was toen ik in mijn eerste baan in het bedrijfsleven – als marketeer bij KPN, toen nog PTT – ontdekte dat het niet werkt als leiders te ver voor de troepen uitlopen. Verandering lukt alleen als je organisatie of team erin meegaat. Dat gaat niet altijd op puur inhoudelijke argumenten, je moet ook rekening houden met dingen zoals bestaande overtuigingen, individuele ambities en persoonlijkheidsprofielen. Beter een plan met 75% resultaat waar iedereen achterstaat, dan eentje met 100% resultaat waar niet voldoende steun voor is. Dat voorbeeld gebruik ik heel vaak in gesprekken met klanten.”

5. Continu verbeteren: Geef eens een voorbeeld van ‘Alexander uit zijn comfortzone’?

“De eerste keer dat ik besloot om afscheid van iemand in mijn team te nemen. Het ging puur om gedrag, iets waarvan ik lang dacht dat dat altijd nog ten goede kon keren. Heel moeilijk vond ik dat, ik voelde me schuldig, beschouwde het als mijn eigen falen. Maar de sfeer in het team was daarna veel beter. Overigens vind ik, door persoonlijke schade en schande wijsgeworden, dat je ook te ver buiten je comfortzone kunt komen. Bij mij werkt dat niet, althans niet om er beter van te worden. Ik rek die comfortzone steeds een beetje verder op, dan werkt het wel!”

6. Pleasure to serve: Waarom kiezen mensen voor jou?

“Ik ben oprecht, authentiek en niet bang voor verandering. Het zit in mijn persoonlijkheid om graag nieuwe dingen te doen, ook dingen die ik nog niet kan. Verder denk ik dat ik de essentie van iets snel begrijp. Ik ben betrokken, ga voor resultaat en doe daarvoor ook alles wat op dat moment moet gebeuren. Ik ben dienstbaar en dus altijd bereid om te helpen, service zit in m’n DNA. Ik voel me nergens te goed voor en wil nooit met de eer gaan strijken. Het draait bij mij altijd om samen verder komen. Dat zie je terug in de verscheidenheid aan succesvolle opdrachten bij de overheid, in de zorg en het bedrijfsleven.”