Management training “Meesters in klantcontact management”

Praktijktrainingen door experts

Als Passie & Vakmanschap van de medewerker het verschil maken, dan is het vak van teammanager cruciaal. Het is onze ervaring dat er weinig praktijkgerichte trainingen zijn voor teammanagers binnen een klantcontact omgeving. Daarom heeft Customer Contact Company een complete vakmanschapstraining ontwikkeld. Bijna 300 collega’s gingen je reeds voor en hebben de training met een 9+ beoordeeld.

Wil je deelnemen aan deze training of meer informatie ontvangen? Neem contact op met
[email protected]

 

Word meester in klantcontact management!

Wil je net dat stapje extra maken als manager van jouw team? Continu de juiste koers blijven varen en op de juiste momenten je team bijsturen? Dan helpt deze training jou verder. Een combinatie van theorie en praktijk zorgt ervoor dat het geleerde onderdeel wordt van je dagelijkse routine.

Tijdens de training gaan we aan de slag met de volgende onderwerpen, zodat elke dag daadwerkelijk een stapje beter wordt.

  • De begrippen bezettingsgraad, shrinkage en erlang herken je, maar wat betekent het precies en op welke begrippen heb jij als manager invloed.
  • Wat zijn de belangrijkste drijfveren van jezelf en je medewerkers en hoe stimuleer je die?
  • Welke invloed heb jij als manager op het service level en de werkvoorraden en hoe werk je hierin optimaal samen met de plannings- en traffic afdeling?
  • Hoe verbeter je continu de performance van jezelf en je team?
  • Er is een overvloed aan data, maar hoe bepaal ik nu op een goede manier wie de voor- en achterhoede (outliers) van mijn team is? En als ik dat dan weet, welke grondoorzaken kunnen er aan de performance van je medewerker ten grondslag liggen?

Na afloop van de training

  • Ken en begrijp je de belangrijkste processen, begrippen en hun samenhang in een klantenservice omgeving
  • Begrijp je de impact van besluiten rond de dagelijkse inzet van medewerkers op de performance van de hele afdeling en pas je deze kennis toe in de praktijk
  • Ben je in staat om jouw team met plezier continu te laten verbeteren door de inzet van de vijf pijlers van continu verbeteren, pas je dit toe in de praktijk en is dit ook zichtbaar in jouw werkomgeving
  • Ben je in staat om de relevante outliers in jouw team te identificeren en hen individueel te coachen naar een verbetering van hun bijdrage aan het totale resultaat
  • Ervaar je dat je beter in staat bent dan voor de training om bij te dragen aan de totale performance en beleef je hier met je team ook meer plezier aan

Optioneel kan de effectiviteit van de trainingen nog verder worden vergroot door te kiezen voor een dagdeel coaching on the job. Je trainer komt dan op jouw eigen locatie langs op een datum en tijdstip die jou goed uitkomen. Dit zal 3 tot 5 weken na de training plaatsvinden.

 Training vanuit de praktijk

  • Customer Contact Company is geen standaard trainingsbureau. We zijn een bedrijf met experts in klantenservice. We houden ons iedere dag bezig met het inrichten, besturen, organiseren en weer leuk maken van klantenservice organisaties.
  • We hebben geleerd wat een succesvolle operationele manager als basis nodig heeft. Die kennis/ervaring dragen we graag over aan collega’s.
  • Onze trainingen worden dan ook gegeven door operationele managers met veel ervaring (en dus niet door de “typical trainer”).

Training aansluitend op de dagelijkse praktijk

  • We hebben zelf ervaren hoe lastig het is het geleerde echt toe te passen. Cruciaal is daarbij dat de trainingen aansluiten bij de dagelijkse praktijk  zodat een manier van werken ontstaat die dagelijks wordt toegepast.
  • Naast onze praktijkervaring hebben we theoretische modellen uit veel opleidingen gecombineerd en samengevat naar een praktische en in de praktijk bewezen set van instrumenten en kennis. Het bevat onderdelen uit LEAN, 6-Sigma, COPC, en Call Center opleidingen.
  • Deelnemers gaan tijdens de modules meteen aan de slag met het vertalen van het geleerde naar de dagelijkse praktijk, zodat je hier de volgende dag gelijk mee aan de slag kan.

Leren is beleven

  • In de training besteden we veel aandacht aan zelf oefenen van het geleerde in nagespeelde praktijksituaties.
  • We maken gebruik van een spelsimulatie waarin de gehele dag in een klantenservice wordt nagespeeld.
  • We gaan op basis van eigen ervaring en het geleerde gezamenlijk vaststellen wat de 5 hoofdpijlers zijn achter succesvol sturen op een beter resultaat en continue verbeteren.

Module 0: Fundamenten klantcontact (optioneel)

We starten met het verkennen van de wereld van Klantcontact. Wat is de rol van Passie & Vakmanschap? Wat betekent bezettingsgraad en shrinkage ook alweer precies? Hoe krijg je de basis op orde en waar gaat het dan over? En hoe lever je waarde aan de klant en de organisatie als teamleider en als adviseur? We praten over de belangrijkste doelen en KPI’s van je afdeling en het jargon binnen Klantcontact. Na deze module ken je de belangrijkste basics voor performance sturing en coaching.

Module 1: Klantcontact – de basis & dagsturing

We staan kort stil bij de basis van een klantcontact organisatie. Uit welke onderdelen is een klantcontact organisatie opgebouwd, hoe werken die samen en welke doelstellingen horen daarbij. Daarna gaan we aan de slag met het besturingsmodel. In de vorm van een spelsimulatie starten we de dialoog tussen teamleider, adviseur en WFM. We ontdekken met elkaar het verschil in rollen, bevoegdheid en verantwoordelijk, in bijvoorbeeld werkvoorraad en afhandeling. Hoe we met elkaar samenwerken wordt hierdoor scherper.

 

Module 2: Actiegericht team coachen

Tijdens deze 2-daagse verkennen we de primaire drivers van succesvol samen verbeteren. We werken met doelen, meetbare resultaten, drivers voor verbetering, verbinden en communiceren met je team en het vieren van successen. We gebruiken resultaten behalen (de finish) plus stuurmanschap op een zeilboot als ideale metafoor voor actiegerichte teamcoaching!

Tijdens deze tweedaagse module is er een overnachting in een waterchalet in de Flevo Marina Haven van Lelystad. Dit is tevens de haven waar de zeilboten liggen. Er is gekozen voor een overnachting vanwege het intensieve karakter van de training, de volle agenda tijdens deze twee dagen en de verwachte reistijd van deelnemers.

 

Module 3: Actiegericht individueel coachen

We verdiepen ons op het coachen van de adviseur en zijn/haar prestaties. We bespreken hoe je jouw adviseurs uniform kunt beoordelen en de over- en under performers van je team kunt selecteren. Hoe onderzoek je samen de grondoorzaak van de performance en maak je hierover concrete, motiverende afspraken? Hoe borg je de verbeteringen samen en blijft de adviseur intrinsiek gemotiveerd?

Ervaringen uit de praktijk

Gerben Douma, Manager Business Development RKS over de training

“Vakmanschap is voor ons een leidend principe om de gewenste klantbeleving te realiseren en daarmee bij te dragen aan onze ambitie als Rabobank om de meest klantgerichte bank van Nederland te worden. Door de expertise van Customer Contact Company te laten samensmelten met onze eigen expertise is een prachtig ontwikkeltraject ontstaan voor onze Teamcoaches. De samenwerking en eerste resultaten zijn veelbelovend”.

Inschrijven of meer weten?

Wil je deelnemen aan een training of meer informatie ontvangen? Neem contact op met
[email protected]