NS heeft drie onderdelen (centrales) organisatorisch samengevoegd onder NS Klantenservice. Customer Contact Company heeft op basis van een analyse van de huidige situatie een strategische driedaagse met het Managementteam van NS Klantenservice begeleid. Op basis hiervan heeft Customer Contact Company een advies uitgebracht hoe de nieuwe NS Klantenservice-organisatie ingericht kan worden. Na goedkeuring van dit voorstel zijn de stappen naar de nieuwe organisatie gedefinieerd. Dit was het startsein voor het project Samenvoegen Centrales. Customer Contact Company hielp NS bij de implementatie van de nieuwe organisatie.

De resultaten

  • Succesvol samenvoegen van twee afdelingen tot één nieuwe afdeling NS Onderweg;
  • Inrichten nieuw besturingsmodel;
  • Verbeteren processen Frontoffice en Backoffice International;
  • Business implementatie SAP CRM voor Frontoffice International;
  • Business implementatie uitfaseren van telefooncentrale SAP BCM en migratie naar CiC.