De drie oprichters van Customer Contact Company hebben meerdere jaren key management posities vervult in Essent Operations, de Front- en Back Office organisatie van Essent Retail. Met bijna 3000 mensen één van de grotere customer contact operaties in Nederland. Doel was om de klanttevredenheid te verbeteren en de kosten te verlagen.

De resultaten

Van een wekelijks optreden in Vara’s Kassa tot een professionele organisatie met een zeer hoge klant- en medewerker tevredenheid en een zeer sterk verbeterde ‘cost to serve’. De resultaten waren 40% hogere klanttevredenheid, 40% hogere medewerkertevredenheid en 40% verbetering van de kosten. Het bij Essent doorgevoerde verbeterprogramma is een belangrijke basis geweest voor de ontwikkeling van het ISM-model.