De inrichting van de insourcing van het klantcontact van Vodafone Thuis werd door het project team van Customer Contact Company verzorgd. Het takenpakket was als volgt verdeeld over de 4 consultants:

  • Programma manager; verantwoordelijk voor de inrichting van de klantenservice en de aansturing van project managers
  • Project manager HR; verantwoordelijk voor het opzetten van de training op de bestaande producten, ontwikkelen opleidingsplan van Vodafone Fixed Academy en opzetten van de training van de nieuwe producten
  • Project manager Processen; verantwoordelijk voor het in kaart brengen van de processen alsmede de borging en verbetering van de interne kennisbank
  • Project manager Systemen; verantwoordelijk voor het omzetten van systemen tussen beide locaties en implementatie van nieuwe systemen

De resultaten

De klantenservice van Vodafone Thuis is volgens de Customer Contact Company visie geïmplementeerd en ingericht. Hierdoor werden de volgende resultaten behaald:

  • Operationeel binnen 2 maanden voor 40% van het inkomend call volume
  • Operationeel binnen 4 maanden voor 100% van het inkomend  klant contact (call en e-mail) met een totale opschaling van 40 FTE
  • Stijging van T-SAT van meer dan 200% na start insourcing
  • Lager verloop percentage t.o.v. vergelijkbare klantenservice omgevingen

“Dankzij een zeer goede samenwerking met Customer Contact Company is de insourcing van klantcontact voor Vodafone Thuis een groot succes geworden. Met name de mensgerichte doeltreffende aanpak vanuit Customer Contact Company heeft hier een grote rol in gespeeld. Er stond een krachtig team met alle kwaliteiten die benodigd waren, waarbij persoonlijk sparren altijd mogelijk was. Dit heb ik naast vele andere zaken als zeer prettig ervaren.  De visie van Customer Contact Company is dan ook nog altijd terug te vinden in het fundament van het eindproduct.”

Eric Dijksma, Operations Manager Fixed