De 7 stappen voor een goede klachtenafhandeling
Door Anke Lutz
Mijn twee passies gastvrijheid en klachtmanagement kwamen laatst mooi samen toen wij eindelijk weer eens een date night hadden. Mijn initiële ervaringen waren slecht en toch schrijf ik nu een positieve blog over hoe dit restaurant met mijn klacht is omgegaan. Lees je mee? (En nee, daar word ik niet voor betaald). Jaren geleden leerde ik mijn man kennen. Eén van onze gemeenschappelijk interesses bleek de horeca te zijn. Wij delen een passie voor de gastvrijheid die je in de vrijetijdssector kunt vinden. Tel daar inmiddels mijn jarenlange ervaring binnen klant contact- & klachtmanagement bij op, en zodra ik enig etablissement binnenstap heb ik er last van. Beroepsdeformatie.
Hoe ontstond de klacht?
Ik ben van de stempel dat fouten maken menselijk is en 2e kansen erbij horen. Zo ook toen ik dit restaurant wilde bezoeken. Eén van mijn vriendinnen werd vorig jaar 40 en wilde graag met een groepje vriendinnen uit eten. Helaas was er iets niet goed gegaan met de reservering. Het bleek tegelijk te vallen met de grand opening. Een foutje in het reserveringssysteem. Gelukkig waren we niet voor één gat te vangen en zijn we ergens anders feest gaan vieren.
Toch popte dit restaurant op, toen ik met mijn man wilde gaan eten. Iets te laat bedacht ik, dat ik wellicht beter had kunnen reserveren. Helaas waren er dus geen plekjes vrij. Geen probleem zou je zeggen, want op de website stond dat het restaurant altijd wat tafeltjes voor inloop vrijhoudt. We gingen dan ook zonder al te veel verwachtingen op pad en wachtten netjes in de rij om te vragen of er een tafeltje vrij was. Nu woon ik in Breda en ‘ons kent ons’ is hier ook het geval. Een stel achter ons in de rij liep een bekende serveerster tegen het lijf, werd uit de rij geplukt en naar binnen geloodst zonder reservering. En je raadt het al …. Zodra wij aan het beurt waren bleek nét het laatste tafeltje aan hun vergeven te zijn. Wederom draaide ik teleurgesteld om. Een aantal dagen later heb ik een review op de website achter gelaten. Ik was er klaar mee.
Deze stappen zorgen voor een goede klachtafhandeling.
Wat er toen gebeurde was ontzettend verrassend! Uitgevoerd volgens onderstaande stappen rondom klachtenmanagement. Zo werd ik toch een ambassadeur van het restaurant.
Stap 1: Luister naar je klant
Het gaat om het echt willen begrijpen waarom iemand ontevreden is. Dit vraagt wat van je luistervaardigheden. Online klachten vragen wat mij betreft ook om een telefonische verdieping. Los daarvan, in een continu lerende organisatie reageer je niet alleen reactief richting je klanten, maar ga je ook frequent in gesprek met je klanten om te leren van hun ervaringen.
In mijn geval, wilde de eigenaar met mij in gesprek. Ik werd verrast met een bericht op LinkedIn om te connecten zodat de klacht opgepakt kon worden.
Stap 2: Erken je fout en verontschuldig je oprecht
Wil je de klant het gevoel geven dat er geluisterd is en dat het probleem begrepen is, erken dan oprecht je fout. De klant voelt zich gezien en dat haalt de angel uit de emotie. Mijn gevoel (of emotie?) van onrecht verdween toen ik de zin las: “Kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn dat dit (red: de fout in het reserveringssysteem en het voortrekken van klanten) je laatste indruk is van ons bedrijf.” Duidelijk een horecaondernemer met passie voor gastvrijheid. Je wilt dat gasten, of klanten, een fijne tijd, beleving of dienst bij je afnemen. Dat ik dit zo vervelend ervaren had, was nooit de bedoeling (geweest).
Stap 3: Registreer de klacht
Om meer dan één reden wil je klachten registreren en inzichtelijk maken. Voor jezelf, om opvolging mogelijk te maken, en ook voor de rest voor de organisatie. Je wilt een cultuur creëren waarin je met elkaar leert van alle feedback die klanten aan je geven. Je wilt onderzoeken welke processen de grootste aantallen klachten veroorzaken om daar gericht verbeteringen op los te laten.
Stap 4: Stem samen de oplossing af
Wil je zeker weten dat de klant tevreden is als je de klacht hebt opgelost? Stem dan samen de oplossing af. Dan heb je een betrokken klant die instemt met de oplossingsrichting.
Stap 5: Los de klacht op
Dan moet je uiteraard de klacht ook echt oplossen. In mijn geval werd dit een fantastische ervaring. We werden uitgenodigd voor een geheel verzorgd diner. De medewerker die ons in ontvangst nam, wist met behulp van het reserveringssysteem, dat we ontevreden waren (geweest) en in de watten gelegd moesten worden. Dat er iets rechtgezet moest worden om ons van een ontevreden klant, om te toveren in een ambassadeur.
Stap 6: Vraag om hulp van collega’s
Soms kun je iets alleen afhandelen, en soms wil je samenwerken met collega’s om tot de beste oplossingen te komen. De eigenaar van het restaurant heeft meerdere taken. Onze serveerster zorgde er daarom voor dat het ons aan niets ontbrak zonder dit overdreven plichtmatig of geforceerd te doen.
Dan terug naar de theorie. Mocht het langer duren dan verwacht, zorg dan dat je de klant tussentijds informeert over de status. In dit geval geldt voor een klant niet het credo ‘geen nieuws is goed nieuws.’ Je wilt als klant een update over de voortgang, zeker als je niet verder kan in een service waar snelheid van belang is.
Stap 7: Check of de klant tevreden is
De korte vraag ‘Hebben we u zo naar tevredenheid kunnen helpen?’ geeft je het antwoord waar je zo hard aan (of voor?) gewerkt hebt. In onze restaurantbeleving, zorgde deze laatste ervaring ervoor dat de twee vorige ervaringen minder zwaar gingen wegen.
Zo wordt jouw klant, een blije klant
Volg je bovenstaande stappen? Dan heb je grote kans dat je de klant weer tevreden hebt kunnen krijgen. En mocht je nou twijfelen waarom het belangrijk is om klanten weer tevreden te krijgen? Uit onderzoek is gebleken dat klanten die een klacht hebben ingediend tevredener zijn dan klanten die geen klacht hebben ingediend. En dat kan weer leiden tot loyalere klanten. Lees vooral verder in het boek van Kees Alhaus en Eric de Haan over Integraal klachtenmanagement.
Dit blijkt ook maar weer uit mijn eigen ervaring. Ik denk dat de tevredenheid hoger was geweest, zonder mijn klacht, maar inmiddels is mijn negatieve mond-tot-mond reclame omgeslagen naar positieve reclame. En nu maar hopen dat er geen nieuwe fout gemaakt wordt, want dan gaat de ‘service- recoveryparadox’ niet meer op.
Vind je het leuk om met mij in gesprek te gaan over klachtenmanagement, en te reflecteren hoe jij bezig bent met klachten? De koffie staat voor je klaar! Daar houd ik altijd een tafeltje voor vrij. Bel of stuur mij een e-mail.
