Soms kom je bij het opruimen van je werkkamer interessante dingen tegen. Een boek met de titel “Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie” uit 2014.

Nu 10 jaar later, ben ik maar eens door de inhoud gegaan. Zonder het hele boek samen te vatten, vielen mij een aantal zaken op:

  • Er was veel focus op techniek; techniek gaat heel veel oplossen.
  • Big data was toen blijkbaar hot.
  • Mobile technologie deed zijn intrede (en uiteraard moesten wij daar mee aan de slag).
  • De gemiddelde klanttevredenheid was ongeveer een 7.

Een decennium later kunnen we de balans opmaken.
De gemiddelde klanttevredenheid ligt nog steeds rond de 7.

Nog steeds hebben we veel aandacht voor techniek, alleen nu is het niet Big Data maar AI wat hot is en vooral generatieve AI zoals ChatGPT. Daarbij is er ook nog heel veel aandacht om AI klantinteractie zelfstandig te laten doen. Niet alleen chatbots, maar ook voice bots. Medewerkers worden vervangen en daarmee leeft “de droom” van “gratis” klantenservice verlenen voor een groot deel van de klantvragen.

Vanuit het perspectief van de eindverantwoordelijke manager/directeur customer operations zeer begrijpelijk. Ikzelf kreeg ieder jaar de opdracht om (soms veel) budget in te leveren.

Al in 2008 kwam het boek uit “The best service is no service”. Die uitspraak is nog steeds waar. Niemand gaat voor zijn lol contact zoeken met een organisatie om zijn probleem opgelost te krijgen. Zelfs al zou dat gedaan worden door superslimme AI-bots.

Dus ook al hebben we hele slimme, goed werkende AI-systemen, nog beter is het om de focus te hebben op het voorkomen van (onnodig) klantcontact.

Customer Contact Company heeft veel ervaring met het voorkomen van klantcontacten. Onze benchmark laat zien dat het percentage waste contacten (ongewenste klantcontacten) ruim boven de 50% ligt en in sommige gevallen ver daarboven.

Ik doe hier dan ook de oproep om minimaal evenveel aandacht, tijd en budget te schenken aan het voorkomen van klantcontact dan aan het door AI (gratis) laten afhandelen van klantcontacten. Je klanten zullen je dankbaar zijn.

Wij zijn helemaal niet tegen het gebruik van AI. Ikzelf ben enthousiast gebruiker van ChatGPT 4, gebruik AI van Adobe Photoshop en heb ook wel eens met AI afbeeldingen gegenereerd.

Ik heb dan ook de overtuiging dat AI het vak van klantcontact sterk gaat veranderen. En de verbeteringen zullen spectaculair zijn. De gebieden waar ik de eerste investeringen zou doen zijn:

  1. Ondersteuning van de medewerkers,
    • Door middel van real-time assist. Voorlopig voor mail en chat en voor telefonie in een later stadium, omdat die laatste technologie nog volop in ontwikkeling is.
    • Voor telefonie, het samenvatten van het gesprek en als log plaatsen in het CRM-systeem.
    • Klantidentificatie, maar dan op de goede manier.
  2. Routering van de klantcontacten, waarbij we de klantvraag kunnen koppelen aan de beste medewerker.
  3. Analyse van de klantcontacten, waardoor we beter kunnen onderzoeken welke klantprocessen we moeten verbeteren om klantcontact te voorkomen.
  4. Inzetten in de WFM-cyclus.
  5. Zelfstandig afhandelen van klantcontacten. Wanneer de techniek optimaal getest is, we weten dat in een zeer hoog percentage de juiste antwoorden worden gegeven en uiteraard met de mogelijkheid om direct terug te vallen op een medewerker. Dus pas als dat allemaal geregeld is, de klanten blootstellen aan deze technologie.

Bovenstaande mening werd tijdens de voorbespreking van de Nationale Voice Monitor door een groot aantal van de prominente leiders van de contact center branche gedeeld.

Daarnaast begint het besef steeds verder te groeien dat (generatieve) AI substantiële investeringen vereist. Niet alleen moeten data en processen op orde zijn, maar het vergt ook heel veel computercapaciteit.

Hulp nodig met navigeren door het complexe digitaliseringslandschap binnen klantcontact? Wij denken graag met je mee!