Afgelopen week kwam Klarna terug op hun keuze om klantcontact volledig te automatiseren. Waarom? De klantervaring liep terug. Veel klanten willen gewoon menselijk contact.
CEO Sebastian Siemiatkowski zei het treffend:

“In a world of AI, nothing will be as valuable as humans. Okay, you can laugh at us for realizing it so late.”

De belangrijkste les: kijk altijd door de ogen van je klant. Wordt de klantervaring écht beter van de AI-oplossingen die je wilt inzetten?

4 tips om met AI aan de slag te gaan

1. Human in the loop:
   AI is fantastisch voor snelheid, schaal en gemak. Maar klanten willen zich vooral gehoord voelen. Zorg daarom altijd voor een naadloze overgang naar een medewerker. Hoewel AI veel voordelen biedt, zoals 24/7 beschikbaarheid en kortere wachttijden, is het cruciaal om een balans te vinden tussen efficiëntie en empathie. Laat AI de routinevragen afhandelen, zodat je medewerkers zich kunnen richten op complexere en emotioneel beladen situaties. 

   Voorbeeld: een chatbot kan prima een retourproces uitleggen. Maar als een klant emotioneel is of meerdere vragen tegelijk heeft, moet er snel een medewerker klaarstaan.

2. Focus met AI eerst op medewerker ondersteuning:
   De grootste winst van AI zit in het slimmer maken van je mensen. Start niet bij het vervangen van contact, maar bij het versterken ervan. De meest belangrijke oplossingen waar je aan kan denken zijn:
   • Automatische samenvattingen maken: hierdoor ontzie je de medewerker en verhoog je de datakwaliteit door alle gesprekken te automatisch te loggen.
   • Knowledge Management: Help de medewerker de klantvraag zo snel, efficiënt en in 1x goed te beantwoorden door (proactief) de medewerker van de juiste informatie te voorzien.
   • Next best action: Laat AI alvast velden invullen, de juiste stappen voorstellen of processen klaarzetten. Medewerkers focussen op het gesprek, AI regelt de rest.
3. Data op orde: AI is net zo slim als de data die je erin stopt. Rommel erin = rommel eruit. Daarom: eerst opruimen, dan automatiseren. Welke elementen zijn belangrijk:
   • Goed georganiseerde data zorgt ervoor dat AI makkelijker de juiste informatie kan vinden en dat informatie up-to-date is. Eén waarheid in je systemen. Geen dubbele klantprofielen, verouderde informatie of tegenstrijdige antwoorden.
   • Aanbrengen van semantische laag is essentieel, omdat het een abstractie laag biedt die complexe technische datastructuren vertaalt naar vertrouwde zakelijke termen. Dit maakt het voor niet-technische gebruikers gemakkelijker om met de data te werken en zorgt voor consistente en betrouwbare analyses. 
   • Retrieval Augmented Generation (RAG) is een techniek die de kracht van generatieve AI-modellen combineert met externe kennisbanken. Dit betekent dat AI-systemen niet alleen gebaseerd zijn op vooraf getrainde data, maar ook actuele en relevante informatie kunnen ophalen om nauwkeurige en contextueel bewuste antwoorden te geven.

     Voorbeeld: een klant vraagt om specifieke contractvoorwaarden. Dankzij RAG haalt AI het juiste document op en geeft direct een kloppend antwoord – snel én betrouwbaar.

4. Betrek je medewerkers
   AI werkt pas écht als je mensen ermee willen én kunnen werken. De grootste valkuil? Iets bouwen voor medewerkers, in plaats van met hen.
   • Medewerkers kennen de klantvragen, de frustraties én de verbeterkansen. Hun input is goud waard tijdens de ontwikkeling van AI-oplossingen.
   • En vergeet adoptie niet: 75% van het succes zit in draagvlak. Als medewerkers het nut niet zien of het gebruik lastig vinden, blijft zelfs de beste tool ongebruikt.

     Voorbeeld: je ontwikkelt een AI-assistent die suggesties doet tijdens chats. Laat je topgebruikers meedenken over de interface, test vroegtijdig, en zorg voor goede begeleiding tijdens de uitrol. Kleine aanpassingen op basis van hun input maken een wereld van verschil.

     Medewerkerkennis + betrokkenheid = meer impact, meer werkplezier én snellere acceptatie.

Neem dus vanaf moment één iedereen mee in de nieuwe mogelijkheden en koers die je wilt gaan varen!
Wees transparant vanaf het begin en maak duidelijk waarom je AI wilt inzetten en hoe het je bedrijf gaat helpen om daadwerkelijk een betere klantervaring te kunnen bieden. Je hebt gedurende het proces al je medewerkers namelijk keihard nodig om nieuwe AI-oplossingen succesvol te kunnen implementeren!

Vind je het lastig om met AI aan de slag te gaan of ben je op zoek naar een sparringpartner? Wij helpen je graag verder!