Door Nanno Benninga

“Een klantenservice moet niet alleen beter klinken, maar beter draaien”

Anke Lutz is één van onze ‘meesters in klantcontact’. Maar wat maakt Anke uniek, als mens en in haar vak? Wat vormde haar, waarom kiezen mensen voor Anke? Zes vragen, zes antwoorden en we hebben Anke’s hoogstpersoonlijke 360-scan compleet. ​
​
Let’s go!

1. Passie & Vakmanschap: Hoe ziet jouw perfecte dag eruit?

“Dat is een werkdag die heel vroeg begint, nog voordat m’n gezin wakker is. Autoritje en dan om half acht ontspannen op kantoor aan de slag. Agendacheck, dingen uitwerken, brainstormen met collega’s. Zo kom ik in een lekkere flow, met een helder doel voor ogen, met een sterk team en een gedegen plan erachter. Gezellig lunchen met collega’s, daarna een paar goede ontwikkelgesprekken met teamleden, thuis eten met m’n gezin en daarna op de dansvloer. Salsa dansen is mijn grote passie. Dat haalt me weer helemaal ‘uit m’n hoofd’…”

2. Basis op orde: Wat waren de sleutelmomenten in je leven tot nu toe?

“Nog voor m’n 25ste werd ik geheadhunt om Teammanager te worden bij T-Mobile, van een team dat hielp bij de transitie van Orange naar T-Mobile. Ik mocht kiezen: werklocatie Breda of Den Haag. Het werd Breda. Dat was een sleutelmoment, óók omdat ik daardoor Customer Contact Company-partner Robbert Wierema ontmoette. Een ander sleutelmoment was toen mijn moeder overleed. Ik was 17 jaar en deed een studiejaar in de VS. Mijn moeder had erop aangedrongen dat ik na het afscheid m’n jaar daar zou doorzetten: ‘Zeg je A, zeg dan ook B’. Sindsdien is commitment voor mij een belangrijke driver, juist ook in mijn werk voor opdrachtgevers. Uitdagend of niet, leuk of niet: zolang het helpend is ga ik door!”

3. Klant centraal: Waar voel jij je op het werk als een vis in het water?

“Voor het structureel mens- en procesgericht verbeteren van organisaties mag je mij ’s nachts wakker maken. Bij wijze van spreken dan, hè? Ik krijg enorm veel energie van het bouwen van nieuwe klantcontactafdelingen. Zelf vind ik deze ABN AMRO-klantcase daar een mooi voorbeeld van. Van het opzetten van het project en hoe we daarin gaan samenwerken, tot en met het eerste belletje van een klant. Geef me de ruimte, de mensen, de middelen en een stukje techniek om een probleem echt op te kunnen lossen. Laat me een nieuwe afdeling opzetten en geef me daarna ook nog even de operationele leiding. Totdat medewerkers met plezier werken, klanten beter geholpen worden en processen soepel lopen.”

4. Waardecreatie: Wat was jouw meest waardevolle ‘aha-moment’?

“Via Customer Contact Company werkte ik ooit voor een uitgever van tijdschriften. De opdracht: zorg dat de medewerkers van het serviceteam commerciëler gaan werken. Als onderdeel van de opdracht liet ik de medewerkers zelf ervaren wat ‘meedenken met de klant’ betekent. We gingen letterlijk de winkel in. Daar zagen ze hoe verkopers spontaan advies gaven dat verder ging dan de vraag van de klant, en hoe positief dat werd ontvangen. Die ervaring veranderde veel: vanaf dat moment begonnen gesprekken met abonnees met veel meer oprechte betrokkenheid. En dat leidde inderdaad tot meer sales. Dit voorbeeld gebruik ik trouwens nog steeds in verbetertrajecten.”

5. Continu verbeteren: Geef eens een voorbeeld van ‘Anke uit zijn comfortzone’?

“Als de merknaam ‘Customer Contact Company’ aan een opdracht hangt, dan gaat het vaak om iets uitdagends, om een opdracht ‘met stretch’. De uitdaging kan zitten in de interne capaciteit bij de opdrachtgever, in een adviesvraagstuk of in nog te ontwikkelen intern vakmanschap. Die diversiteit aan opdrachten zorgt ervoor dat je persoonlijk soms even flink uit je comfortzone moet. Dat je denkt: ik ga deze klus klaren, maar ik weet nog niet hoe. Maar tegenwoordig maak je me niet meer zo snel druk, da’s toch de ervaring en de ‘groei die volgt op de stretch’.”

6. Pleasure to serve: Waarom kiezen mensen voor jou?

“Wat ik hoop is dat mensen mijn pure passie voor de klantcontactbranche ervaren als ze me voor het eerst ontmoeten. En dat zij het vakmanschap herkennen dat ik meebreng als ik eenmaal met ze aan de slag ga. Teamleiders van een klantenservice gaan merken dat hun medewerkers met mij aan boord richting een goed georganiseerde organisatie gaan, met als resultaat een hogere klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Van opdrachtgevers krijg ik vaak terug dat ze het prettig vinden dat ik niet alleen verbeteringen bedenk, maar ze ook leid en borg in de dagelijkse operatie. Zodat een klantenservice niet alleen beter klinkt, maar ook beter draait.”