Kishan is een veelzijdige professional bij Customer Contact Company, waar hij zowel management- als consultancy-opdrachten uitvoert. Daarnaast biedt hij training en coaching aan, gedreven door zijn passie voor het vak.
In ons gesprek duiken we niet alleen in zijn huidige rol, maar ook in zijn eerdere ervaringen, zijn drijfveren en waar hij het beste tot zijn recht komt.

Hoe ben je bij Customer Contact Company terecht gekomen?
“Na enkele jaren in de directie van Springest was ik klaar voor een volgende stap. Ik wilde mijn leidinggevende ervaring inzetten in een adviserende rol en zocht naar consultancy-opdrachten. Hoewel ik ook overwoog om zelfstandig te beginnen, raakte ik zo enthousiast door de gesprekken met CCC dat ik besloot om bij hen aan de slag te gaan.”

Hoe verliepen die gesprekken?
“Vanaf het moment dat ik bij CCC binnenstapte, was ik onder de indruk. Het niveau van mijn gesprekspartners lag hoog. Ze zaten tientallen jaren in het vak en hadden een systematische benadering van klantcontact. Wat me echt raakte, was hun mensgerichtheid; eerst de medewerker, dan pas de processen. Dat werd bevestigd door het gevoel dat ik in een warme huiskamer zat waar ik met vakgenoten bevlogen gesprekken voerde over een gedeelde passie. Tijdens de hele procedure voelde ik me welkom en gewaardeerd. Er was echt sprake van een wederzijdse klik, en ik dacht: hier wil ik bij horen.”

Wat waardeer je het meest aan je werk bij CCC?
“Die nadruk op de mens ervaar ik vandaag nog steeds. Intern, in de manier waarop we op vrijdagen en kennisweekenden met elkaar omgaan; plezier in en naast het werk staat voorop. Ik word gewaardeerd om de kennis en ervaring die ik aan het bedrijf toevoeg. Vaak worden die als vanzelfsprekend gezien, maar hier krijg je actieve waardering en complimenten. Ook gaaf is dat iedereen unieke kennis en ervaring toevoegt, bijvoorbeeld op het gebied van HR, IT of CX, waarop je kunt terugvallen tijdens je eigen opdrachten.

Ook extern, in hoe CCC’ers hun opdrachten aangaan, komt de nadruk op de mens terug. Ik leer nog altijd veel van collega’s die kiezen voor een mensgerichte in plaats van taakgerichte aanpak en daarmee klinkende resultaten voor hun opdrachtgever behalen. Mensen continu meenemen, sterktes benutten en de relatie voeden: dat zijn onderscheidende onderdelen van de ‘CCC-aanpak’ die maken dat ik het hier zo leuk en leerzaam vind.”

Uit de manier waarop je over CCC praat merk ik een bepaalde gedrevenheid. Waar komt je enthousiasme voor je werk vandaan?
“Ik ben gek op werken, al van kleins af aan. Officieel mag je werken vanaf je dertiende, maar ik vond iemand die zo gek was om me op mijn twaalfde een folderwijk te geven. Van dat geld kocht ik mijn eerste PlayStation. Toen ik wat ouder was, wilde ik dolgraag bij de videotheek werken omdat ik gek ben op films. Ik heb wel tien keer gesolliciteerd, maar ze hadden steeds niemand nodig. Totdat ze een videobezorgservice lanceerden en ik op een Puch videobanden mocht rondbrengen. Die bezorgservice was geen succes, maar daardoor kwam wel mijn grote wens uit en mocht ik in de videotheek blijven werken. Ik ben sinds dat eerste baantje nooit meer gestopt met werken.”

Wat was jouw eerste aanraking met de klantenservicebranche?
“Na de middelbare school begon ik in Rotterdam met mijn studie en een bijbaan bij een bank op de telemarketing-afdeling. Hier ontdekte ik een verborgen talent voor sales en klantcontact. Door mijn prestaties kreeg ik na een jaar een leidinggevende functie. Het was pittig naast een voltijdstudie, maar het gaf me ook echt energie.

Na drie jaar verliet ik de bank om in het buitenland te studeren. Na terugkeer ging ik op zoek naar een bijbaan die beter te combineren viel met de studie, en zo kwam ik terecht bij de klantenservice van Coolblue.”

Uiteindelijk heb je tien jaar bij Coolblue gezeten. Hoe heeft je bijbaan zich tot een fulltime carrière ontwikkeld?
“Vijftien jaar geleden was Coolblue nog een stoffig kantoor boven een winkel, waar mijn collega’s hoodies en metalshirts droegen en alles wisten over consumentenelektronica. Ik wist niets, maar ik verkocht toch veel omdat ik goed kon luisteren en de taal van de klant sprak. Dat wakkerde mijn ambitie weer aan. Ik zag overal verbeterkansen en wilde iets doen met salescijfers, die toen nog niet werden gemeten. Ik kreeg toen de kans om mijn ideeën een voor een uit te werken.

In de tien jaar heb ik veel facetten van het bedrijf gezien, van B2B tot winkels. Voor de Telecom-tak zette ik een nieuwe afdeling op met drie talentvolle salesmedewerkers, een teamleider en een coach. Met klantgericht en eerlijk advies als inzet braken we alle records en groeiden we van 3 naar 24 mensen in een paar maanden. De sfeer was geweldig; het team vormde een hechte band en ging na het werk vaak samen een biertje drinken. Veel van deze teamleden zijn doorgegroeid naar mooie posities en werken nog steeds bij Coolblue. Op deze periode kijk ik met de meeste trots terug. Werken met slimme, sociale en gedreven mensen, daar werd ik heel blij van.

In 2017 stopte Coolblue met de verkoop van telecomabonnementen. Ondertussen was de klantenservice waar ik ooit begonnen was, van 10 naar 230 man gegroeid. Ik werd de tweede klantenservicemanager, naast een collega die sterk was in operationeel werk, terwijl ik me op het commerciële vlak richtte. Niet lang daarna werd ik verantwoordelijk voor beide gebieden. In deze periode heb ik geleerd wat echt belangrijk is bij het besturen van een klantenservice.

Tien jaar bij Coolblue – de afdeling draaide goed, het plan stond, de medewerkers waren blij en ik werd in het zonnetje gezet voor mijn tienjarig jubileum. Het voelde als thuis. Maar het begon ook te kriebelen – comfort is fijn, maar ik wilde niet tot mijn 65e in een warm bad blijven zitten. Toen kwam Springest op mijn pad.”

Na tien jaar je Coolblue-bubbel verlaten; hoe kwam je bij Springest terecht?
“Ik hoorde dat Springest op zoek was naar een derde directielid om de groei bij te houden met een focus op klantgerichtheid. Springest is een onafhankelijk platform waar je opleidingen en cursussen kunt vergelijken en boeken. Het bedrijf telde zestig medewerkers in Nederland en Duitsland, was marktleider en nog steeds hard groeiende. Met mijn ervaring bij Coolblue zag ik dit als een mooie kans om waarde te bieden en mezelf verder te ontwikkelen in IT, finance en M&A.

Zes weken na mijn start brak de coronapandemie uit, waardoor mijn rol compleet veranderde. Het was uiteindelijk heel leerzaam om een bedrijf te besturen in een crisis. Na twee jaar keerde het tij en kregen we een aantrekkelijk overnamebod voor Springest.”

Wat vind jij de leukste uitdagingen bij bedrijven?
“Ik kan het meest opgaan in vraagstukken rondom bestuur en organisatie. Als een afdeling niet functioneert, analyseer ik het besturingsmodel, de rollen en verantwoordelijkheden om te ontdekken waar het misgaat. Dit leidt vaak tot een reorganisatie, groot of klein, die direct verbetering brengt. Het is mooi om iets nieuws op te bouwen en dan die verandering te zien.

Daarnaast vind ik het uitdagend om slecht presterende KPI’s zoals medewerkertevredenheid, klanttevredenheid of kosten te verbeteren. Het proces van analyse tot planmatig uitvoeren fascineert me. Ik besteed bovengemiddeld veel tijd aan die eerste fase, vanuit de overtuiging dat een goede voorbereiding, waarbij de grondoorzaken boven tafel komen, leidt tot snellere vooruitgang. Samen met een team door zo’n verbetertraject lopen, dat geeft ontzettend veel voldoening.”

Wanneer ben jij tevreden met je werk?
“De mensen die ik rechtstreeks aanstuur moeten aan het einde van mijn opdracht blij zijn dat ik er was en beter in hun werk zijn geworden. Daarnaast moet op de hele afdeling de medewerkertevredenheid zijn gestegen en de klanttevredenheid natuurlijk ook. Last but not least: is mijn opdrachtgever blij, dan ben ik ook blij. Ik vind het belangrijk dat de omgeving waarin ik heb gewerkt, er beter van is geworden en dat zij dat ook zo ervaren.”

Je hebt passie voor je werk, maar wat vind je leuk als je niet aan het werk bent?
“Ik lees veel over mens en technologie. Verder ben ik een groot film- en muziekliefhebber. Met mijn hond ga ik graag de natuur in en ik besteed veel tijd met mijn familie. Die is groot – zo heb ik twaalf neven met wie ik elk jaar een buitenlandtrip maak. En verder kan ik goed genieten van mooie avonden met vrienden in het heerlijke Rotterdam.”