Klanttevredenheid gedaald naar een 9
(op een schaal van 1 tot 10)

De cursus Omgaan met Teleurstellingen is vandaag wederom gecanceld (vrije vertaling van Herman Finkers). Want van sommige berichten in je inbox kun je wel een beetje verdrietig worden. Vrijwel al onze opdrachtgevers meten hun klanttevredenheid, en waar dat niet zo is, geven wij altijd het advies om dat vooral wel te doen. En er dan een doelstelling aan te koppelen en actie te ondernemen als de doelstelling niet gehaald wordt.

Uiteraard meten wij ook onze opdrachtgevertevredenheid. En over heel 2024 was het resultaat een perfecte 10. Je kunt je dus de teleurstelling voorstellen dat het cijfer voor september is uitgekomen op een 9, en we dus niet langer over het hele jaar een 10 kunnen scoren. Maar als we even over deze teleurstelling heen stappen, zijn wij natuurlijk supertrots op de waardering die we van onze klanten ontvangen. Onze klanten herkennen onze passie voor klantcontact en zien dat wij bij onze opdrachten altijd proberen die extra stap te zetten.

En hoe behalen we dat resultaat? Dat is een voorbeeld van practice what you preach.

In drie stappen aan de slag met klanttevredenheid

1. Klanttevredenheid meten: welke methoden gebruik je?
Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten. Hieronder staan de meest gebruikte technieken:

  • Net Promoter Score (NPS): Deze populaire methode vraagt klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf zouden aanbevelen aan anderen, op een schaal van 0 tot 10. Dit geeft een snelle indicatie van klantloyaliteit.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Dit is een directe meting van tevredenheid over een specifieke interactie of dienst. Na een klantcontactmoment vraag je de klant bijvoorbeeld om zijn/haar ervaring te beoordelen op een schaal van 1 tot 5.
  • Customer Effort Score (CES): Deze meet hoe gemakkelijk of moeilijk het voor een klant was om zijn/haar probleem opgelost te krijgen. Een lage CES betekent dat klanten weinig moeite hoeven doen, wat vaak leidt tot hogere tevredenheid.

Op elke methode is iets aan te merken – maar het belangrijkste is dat je naast een cijfer ook kwalitatieve input vraagt aan je klanten door middel van een open antwoord. Het cijfer geeft je inzicht in een trend; de open antwoorden geven aan wat je precies beet moet pakken.

2. Waarom alleen meten niet genoeg is: van feedback naar actie
De kracht van klantfeedback ligt in de mogelijkheid om verbeteringen door te voeren die de klantbeleving verbeteren. Het is essentieel om feedback om te zetten in actie. Hier zijn enkele stappen die je kunt nemen:

  • Analyseer de resultaten: Verzamel en analyseer de gegevens om patronen te herkennen. Is er bijvoorbeeld een bepaald product of dienst dat vaker negatieve feedback ontvangt? Of zijn er specifieke momenten in de klantreis waar mensen afhaken? Het identificeren van deze patronen helpt je te focussen op de belangrijkste probleemgebieden.
  • Prioriteer acties: Niet alle feedback vereist directe actie. Focus op de zaken die de grootste impact op de klanttevredenheid hebben, zoals het verbeteren van klantserviceprocessen, het aanpakken van veelvoorkomende problemen of het herzien van klantgerichte beleidsmaatregelen.
  • Betrek je team: Deel de inzichten uit de klanttevredenheidsmetingen met je team en werk samen om oplossingen te bedenken. Dit kan variëren van verbeteringen in klantenservice tot het betrekken van andere afdelingen zoals productontwikkeling of marketing. Door teams te betrekken, zorg je voor een gedeelde verantwoordelijkheid voor klanttevredenheid.

3. Concrete acties: van inzicht naar verbetering
Zodra je feedback hebt geanalyseerd en geprioriteerd, is het tijd om actie te ondernemen. Hier zijn enkele manieren om dat te doen:

  • Snel verbeteringen doorvoeren: Pak eenvoudige problemen direct aan. Als klanten bijvoorbeeld klagen over lange wachttijden, kijk dan of je workforce management (WFM) op orde is of moet worden verbeterd.
  • Proactief communiceren: Laat klanten weten dat je hun feedback serieus neemt. Stuur een persoonlijke reactie naar klanten die negatieve feedback hebben gegeven en communiceer wat je doet om het probleem op te lossen.
  • Monitor voortgang en herhaal het proces: Het meten van klanttevredenheid is een doorlopend proces. Blijf feedback verzamelen en meet regelmatig de voortgang van je verbeterinitiatieven. Dit stelt je in staat om te zien of de doorgevoerde veranderingen het gewenste effect hebben.

Blijf niet alleen op je eiland zitten, maar ga juist met andere afdelingen aan de slag om gezamenlijk de klantbeleving te verbeteren!

Nieuwsgierig geworden? Wij denken graag met je mee over wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen.

Neem contact op om te bespreken hoe wij jouw organisatie kunnen helpen.