Door Nanno Benninga

“Als het vastzit, breng ik er weer beweging in”

Björn van de Voorde is één van onze ‘meesters in klantcontact’. Maar wat maakt Björn uniek, als mens en in zijn vak? Wat vormde hem, waarom kiezen mensen voor hem? Zes vragen, zes antwoorden – en we hebben Björns hoogstpersoonlijke 360-scan compleet. 

Let’s go!

1. Passie & Vakmanschap: Hoe ziet jouw perfecte dag eruit?

“Geef me een complex vraagstuk en een klein team, dan ben ik in mijn element. Ik houd ervan om met anderen te sparren over nieuwe ideeën, bestaande problemen op een frisse manier te bekijken, richting concrete oplossingen en plannen. En die plannen daarna ook uitvoeren. Ik ga daarbij graag buiten de gebaande paden. Nieuwe perspectieven bedenken, modellen combineren, concepten toetsen in de praktijk – dat geeft me energie. In mijn privéleven speelt de perfecte dag zich juist buiten af – met mijn gezin, de hond, liefst op of bij het water. En als het even kan, onder water: ik duik al sinds mijn jeugd. Die rust en schoonheid daar beneden… dat is pure ontspanning.” 

2. Basis op orde: Wat waren de sleutelmomenten in je leven tot nu toe?

“Bij mij zijn er niet alleen sleutelmomenten, maar gaat het vooral om sleutelpersonen. Om mensen die iets in mij zagen voordat ik dat zelf zag. Docenten, leidinggevenden, collega’s die me kansen gaven en het vertrouwen schonken om te groeien. Zo wil ik zelf ook zijn voor anderen, dat probeer ik dus door te geven. Hét grote sleutelmoment was toen ik als studentenbijbaantje in een callcenter begon – nog voordat klantcontact ‘een vak’ werd genoemd. Ik had meteen door: dit is leuk, dit past bij mij. Het directe contact met klanten, het tempo, de dynamiek – dat voelde meteen als thuiskomen.” 

3. Klant centraal: Waar voel jij je op het werk als een vis in het water?

“Als er echt iets aan de hand is en ik met een mensgerichte aanpak moeilijke dingen mag doen. Ik voel me als een vis in het water in situaties waar iets vastzit. Zo heb ik voor een klant recent een ingrijpende team- en procestransformatie mogen begeleiden. Een mega-verandertraject, met impact op het werk van heel veel klantenservice-medewerkers. Pittig, maar ook prachtig om te zien hoe het samen lukt als je eerlijk blijft, luistert, uitlegt en koers houdt. Die aanpak is ook typisch CCC. Om dag in, dag uit met de CCC-professionals te mogen samenwerken, dat voelt als een warm bad.” 

4. Waardecreatie: Wat was jouw meest waardevolle ‘aha-moment’?

“Ik noem er één tijdens mijn studie verandermanagement. Voor die studie dacht ik altijd: verandering is iets wat je organiseert – stap A, B, C, en klaar. Maar ik leerde dat echte verandering zich juist afspeelt in het onzichtbare: in gedrag, overtuigingen, emoties. Ook besefte ik dat goed leiderschap niet alleen ruimte geven is, maar ook richting bieden. Iemand zei ooit tegen me: ‘Mensen hebben recht op leiderschap.’ Dat bleef hangen. Mensen hebben recht op duidelijkheid, op feedback, op kaders. Sindsdien ben ik niet bang meer om een visie te delen, ook als ik weet dat die weerstand gaat oproepen. Je hoeft niet alle antwoorden te hebben, maar wel een richting. Dat inzicht – dat je met menselijkheid én lef echt beweging kunt creëren – dat koester ik nog elke dag.”

5. Continu verbeteren: Geef eens een voorbeeld van ‘Björn uit zijn comfortzone’?

“Na jaren in loondienst bij grote bedrijven, met alle zekerheden die daarbij horen, besloot ik voor mezelf te beginnen. Dat voelde spannend – ineens geen vangnet meer, geen back-up, gewoon jij en de opdracht. Die eerste klus weet ik nog goed: ik stapte binnen bij een organisatie die aangaf: ‘we hebben hier een probleem, help ons’. Dan voel je de spotlights en denk je: nu moet ik leveren. Dat was buiten mijn comfortzone, maar precies wat ik nodig had. Als interimmanager moest ik sneller leren schakelen – sneller van inzicht naar actie. Dat was nieuw, spannend, maar het paste me perfect. Bij CCC ervaar ik nu het beste van twee werelden. Mijn collega’s zijn als familie voor me, gelijkgestemden, stuk voor stuk ‘meesters in klantcontact’ op wie ik altijd kan terugvallen.” 

6. Pleasure to serve: Waarom kiezen mensen voor jou?

“Ik ben toegankelijk, betrouwbaar en ontwapenend. Mensen voelen zich veilig bij me en vertellen me dus makkelijk en snel hun (echte) verhaal. Dat is belangrijk, omdat je als interimmanager in korte tijd tot de essentie moet komen. Ik weet de balans te vinden tussen enerzijds kritisch en confronterend zijn, en anderzijds veiligheid bieden en respectvol blijven. Klanten kiezen ook voor mijn ervaring: ruim twintig jaar in het vak, bij grote organisaties, met complexe verandertrajecten. (Potentiële) klanten merken snel dat ik weet waar ik het over heb. Ik gedij het beste in situaties waarbij er echt iets op het spel staat. Gelukkig is dat ook eigenlijk altijd de situatie wanneer opdrachtgevers aankloppen bij Customer Contact Company.”