The best service is no service. Een bekende uitspraak in de klantcontactbranche, maar in de praktijk wordt de energie vaak gericht op het sneller en beter afhandelen van klantcontact, niet op het voorkomen ervan. Terwijl juist daar de grootste winst zit: voor de klant, de medewerker én voor de kosten. Beter dan een snel telefoontje, en beter dan een feilloze chatbot. Stap één is het reduceren van onnodig contact, daarna kun je aan de slag met het optimaliseren van het digitaliseren en bemensen van het waardevolle klantcontact. In deze blog delen we onze aanpak, de meest gemaakte denkfouten en hoe je zorgt dat de besparing ook echt landt in je organisatie.

Herken je dit patroon?

• Het management wil “20% minder contact” zonder dat helder is welk contact dat dan is.
• Er is een chatbot gebouwd, maar klanten worden alsnog vooral doorgestuurd naar een medewerker.
• De besparing op papier klopt, maar in het rooster en de benodigde bezetting merk je er niets van.
• Iedereen wijst naar de klantenservice als eigenaar van het probleem, terwijl de oorzaak vaak elders in de organisatie ligt.

Het vertrekpunt: al het klantcontact

De meeste reductietrajecten beginnen verkeerd. Er wordt gestart met een kanaal (“laten we eerst de telefonie aanpakken”) of met een oplossing (“we zetten een chatbot neer”). Beide missen het overzicht: je weet dan nog niet wát je precies weg wilt nemen, en waarom klanten eigenlijk contact opnemen.

Voordat je dat overzicht gaat opbouwen, is het belangrijk om eerst capaciteit te organiseren voor de reductie zelf. Als je eenmaal weet wat er anders kan, moet je het ook daadwerkelijk gaan veranderen. Dat kan alleen als er van tevoren mensen zijn vrijgemaakt om zich hiervoor in te zetten.

Daarna begint het overzicht scheppen. Contact verbeteren dat sowieso al niet hoeft te bestaan, is overbodig werk. Daarom kijken we bewust breed: naar al het klantcontact, over alle kanalen heen. Pas met dat complete beeld zie je het verschil tussen contact dat waarde toevoegt en contact dat een symptoom is van iets dat elders misgaat, bijvoorbeeld eerder in het proces.

Contactanalyse: de pressure cooker

Om dat beeld scherp te krijgen, doen we een contactanalyse: we brengen gestructureerd in kaart waarom klanten contact opnemen, wat daarvan waste is en wat waarde toevoegt. Waste is elk contact wat geen waarde oplevert voor de klant én geen waarde oplevert voor het bedrijf. Die eerste, grondige contactanalyse voert CCC uit met de pressure cooker: een intensieve, gezamenlijke sessie van twee dagen waarin we samen met managers, proceseigenaren en medewerkers van de klantenservice enkele honderden tot ruim duizend gesprekken en e-mails beluisteren, lezen en categoriseren (lees hier meer over onze pressure cooker). Wat opvalt: Bij veel organisaties blijkt gemiddeld 65%-75% van het klantcontact uit waste contacten te bestaan!

Denk aan klanten die bellen omdat een brief onduidelijk was, omdat een formulier niet werkt, of omdat ze willen weten wat de vervolgstappen zijn na een eerdere handeling. Dat is geen klantenservice-probleem. Dat is een organisatieprobleem dat toevallig bij klantenservice binnenkomt.

💡 onze belangrijkste learnings:

Waste bestaat zelden uit één grote categorie. Het is verleidelijk om te zoeken naar dé oorzaak. In de praktijk bestaat waste uit heel veel kleine categorieën, elk met een eigen oorzaak en een eigen oplossing. Dat maakt het minder spectaculair, maar wel realistischer.

Niet alle waste kan gelijk weg. Sommige waste is ingebakken in wet- en regelgeving, in legacy-systemen die je niet op korte termijn vervangt, of in een bewuste keuze om een kanaal open te houden. Daarnaast zullen er altijd klanten voorkeur geven aan telefonisch overleg, ook als het antwoord op hun vraag elders ook te vinden is. Een reductiedoelstelling die uitgaat van 100% wegwerken, is dus een doelstelling die vanaf dag één niet gehaald wordt. Wel is het in onze ervaring mogelijk om klantcontact op korte termijn met gemiddeld zo’n 30% te reduceren.

Let op: vergeet niet om na afloop van de reductie je business case en KPI-targets aan te passen aan de nieuwe situatie. De reguliere rekensom “gereduceerde contacten × gemiddelde AHT” klopt dan vaak niet meer met de nieuwe werkelijkheid. Bij contactreductie neem je namelijk vaak de eenvoudige, korte contacten eerst weg. Die hadden een lagere AHT dan het gemiddelde. Het gevolg: de daadwerkelijke besparing op capaciteit valt lager uit dan de rekensom belooft, en de gemiddelde AHT van wat overblijft stijgt vanzelf. Reken dus met de AHT per categorie, niet met het gemiddelde over de hele linie. Vergeet daarbij niet dat ook de First Contact Resolution (FCR )- en AHT-doelstellingen voor medewerkers moeten meebewegen: de gesprekken die overblijven zijn gemiddeld complexer en langer dan voorheen.

Wat blijft erover na de pressure cooker?

Het contact overblijft en dat geen ‘waste’ is, valt grofweg binnen drie categorieën:

1. Contact dat eenvoudig te digitaliseren is.
2. Complexe of sales-gerelateerde vragen die uitleg en maatwerk vragen.
3. Gevoelige gesprekken, waarin persoonlijk contact het verschil maakt.

Het eerste deel van het overblijvende contact leent zich voor digitalisering: een heldere FAQ, een statusupdate die de klant zelf kan opvragen, een chatbot die een gestandaardiseerde vraag afhandelt. Dat is winst, mits je het goed inricht en onderhoudt (lees de Whitepaper: “Waarom 95% van de AI-projecten in klantcontact nog faalt – en hoe je dat voorkomt met goed kennismanagement”). De laatste twee delen van het contact dat overblijft, waarin een medewerker echt waarde toevoegt, is het contact dat je niet wíl wegautomatiseren.

💡Onze belangrijkste learning

Minder klantcontact is goed nieuws, tot op zekere hoogte. Minder frictie betekent minder reden om te vertrekken, maar te weinig touchpoints betekent ook dat een klant je langzaam vergeet. De kunst is bewust contact zoeken zonder dat er een probleem is: een tevredenheidscheck, een proactief updatebericht, een moment van waarde.

Van inzicht naar duurzame verandering

Nu duidelijk is in welke categorieën de winst zit, is het tijd om door te pakken. Zet de verbetercapaciteit die je vooraf hebt vrijgemaakt in om de waste daadwerkelijk te elimineren: herstel de procesmatige fouten die zorgen voor herhaalverkeer, en stel de customer journey scherp. Zorg dat de categorieën die zich lenen voor digitalisering ook écht effectief gedigitaliseerd worden, en zet de juiste mensen neer voor de complexe en gevoelige gesprekken die overblijven.

Herhaal daarna de contactanalyse, het liefst vier keer per jaar, met hetzelfde ritme: quick wins eruit halen en de grootste categorieën uitdiepen, zodat je steeds met de meest actuele contactredenen aan de slag gaat.

Ook bij deze stappen helpt Customer Contact Company je graag: naar een klantcontact dat kwalitatief, pragmatische en waardevol is.

Keertje koffie drinken?

Zo begon het ook voor de velen bedrijven die we hebben geholpen met hun klantenservice.

Neem contact op