Door Nanno Benninga

“Kennis uit de klantenservice is goud waard bij de uitvoering van zorg- en overheidstaken”

Robbert Wierema, medeoprichter en partner bij Customer Contact Company (CCC), is één van onze ‘meesters in klantcontact’. Maar wat maakt hem uniek, als mens en in zijn vak? Wat vormde hem, waarom kiezen mensen voor deze ‘meester in klantcontact’? Zes vragen, zes antwoorden en we hebben Robberts hoogstpersoonlijke 360-scan compleet.

Let’s go!  

1. Passie & Vakmanschap: Hoe ziet jouw perfecte dag eruit?

“Een werkdag is voor mij perfect als ik een organisatie of team verder heb geholpen door onze kennis impactvol in te zetten. Samen met de mensen die er werken, waardoor de dienstverlening aan burgers, klanten en patiënten echt is verbeterd. In zo’n dag zit alles: bestuurlijke besluitvorming, operationele inrichting én contact met de werkvloer. Overleggen met bestuurders over richting en keuzes, daarna met project- of teammanagers concreet maken hoe we het gaan doen, en vervolgens met medewerkers toetsen wat écht werkt. Vanuit een programmamanagement-, projectmanagement- of adviesrol, maar stiekem ben ik nog blijer als je mij de operatie ook echt laat aansturen. Dat je voelt dat je samen iets bouwt dat maatschappelijk relevant is. En privé? Dan is een zeilboot op het water altijd onderdeel van de perfecte dag. Wind in de zeilen = een glimlach op mijn gezicht!”

2. Basis op orde: Wat waren de sleutelmomenten in je leven tot nu toe?

“Het eerste moment was toen ik bij Essent werkte. De directie vroeg me om tijdelijk de leiding te nemen over een groot deel van de klantenservice-organisatie. Ik had daar nul verstand van en moest wel even wennen aan het idee. Toch ging ik ervoor en binnen een half jaar was ik compleet verkocht. Toen dacht ik: ‘dit is het mooiste vak dat er is’. Zo dynamisch, zo complex, mensgericht én resultaat-gedreven. Het tweede moment was in 2008, toen Gerrit Dekker, Emile van Broekhoven en ik Customer Contact Company oprichtten. Ik ben geen geboren ondernemer, maar de overtuiging dat klantenservice in Nederland fundamenteel beter kon, voor medewerkers én klanten, gaf de doorslag om dit geweldige avontuur aan te gaan. Het derde moment was mijn eerste opdracht bij Buitenlandse Zaken. Daar kwamen mijn achtergrond als bestuurskundige en mijn kennis van klantcontact samen. Zo ontstond mijn derde passie (naast klantcontact en zeilen): de uitvoering binnen de overheid (veel) beter krijgen!”  

3. Klant centraal: Waar voel jij je op het werk als een vis in het water?

“Klantcontact is mijn passie, dus ik voel me al snel als een vis in het water. Op bestuurlijk, directie-, operationeel én werkvloerniveau. Daartussen schakelen, begrijpen wat er speelt en waarom, altijd erop gericht om een verschil te maken. Door organisaties slimmer in te richten en doelen, resultaten, evaluaties goed aan elkaar te koppelen, maar vooral door de communicatie tussen medewerkers en management te versterken. In dat alles zit ook de kracht van Customer Contact Company. We brengen kennis uit de klantenservicewereld, bijvoorbeeld rond contactanalyses, capaciteitsmanagement, organisatie-inrichting, performance en aansturing van operationele teams, naar een omgeving waar die expertise nog niet of minder aanwezig is. Een omgeving waar deze kennis wel een grote impact heeft op (nog) betere dienstverlening. Zoals in de zorg en bij de overheid. Er is daar heel veel inhoudelijke kennis, medewerkers zijn betrokken en werken keihard. Maar vaak heeft men minder ervaring met het runnen van grote, complexe operaties waarbij honderden, duizenden, tienduizenden mensen iets willen. Dáár voegen wij waarde toe.”

4. Waardecreatie: Wat was jouw meest waardevolle ‘aha-moment’?

“Een belangrijk inzicht dat ik bij Customer Contact Company kreeg was dat volledige democratie in organisaties niet werkt. Hoe plat en transparant je ook wilt zijn: mensen hebben richting nodig. Iemand moet uiteindelijk zeggen: deze kant gaan we op. Ruimte geven blijft belangrijk, zeker als je, zoals bij ons bedrijf, samenwerkt met louter ervaren toppers. Maar leiderschap tonen en je hard opstellen ‘voor de goede zaak’ is minstens zo belangrijk. Juist door duidelijke kaders te stellen ontstaat ruimte voor de beste ideeën. Dan verschuift de discussie van ‘of’ naar ‘hoe’. En dát werkt.”

5. Continu verbeteren: Geef eens een voorbeeld van ‘Robbert uit zijn comfortzone’?

“Dat was tijdens mijn eerste opdracht binnen de overheid. Ik was gewend alles in detail af te stemmen, maar dat werkte daar niet omdat de kennis over wat ik voorstelde nog deels ontbrak. Tot iemand zei: ‘Robbert, je moet gewoon gáán.’ Dat voelde ongemakkelijk, maar het werkte. Er bleek veel meer ruimte en vertrouwen te zijn dan ik dacht. Die les neem ik nog steeds mee. Ruimte pakken, verantwoordelijkheid nemen, vertrouwen op je kennis en ervaring. Dat blijft soms lastig, maar uiteindelijk levert dat wél snelheid, energie en resultaat op, voor jezelf én voor de organisatie.”

6. Pleasure to serve: Waarom kiezen mensen voor jou?

“Wat ik vaak terugkrijg: mijn enthousiasme, energie en doorzettingsvermogen. Ik krijg mensen mee, juist als het ingewikkeld wordt, omdat ik er zelf echt in geloof. En als iets niet lukt betekent dat meestal dat we nog een stap te zetten hebben. Maar met alleen enthousiasme, energie en doorzettingsvermogen red je het niet. Mensen kiezen dus ook voor me omdat ik veel kennis en ervaring meebreng, onder meer over hoe je een operatie daadwerkelijk en aantoonbaar veel beter laat werken. En, heel belangrijk, hoe je dat voor alle betrokkenen ook leuk houdt!”