Onze pressure cooker: in twee dagen naar een compleet beeld van je klantcontact
Een contactanalyse kun je op veel manieren aanpakken, bijvoorbeeld via steekproeven of klantonderzoeken. Wij doen dat het liefst met de pressure cooker: een intensieve, gezamenlijke sessie van twee dagen waarin we met een cross-functioneel team, van management en proceseigenaren tot medewerkers van de klantenservice, honderden tot ruim duizend gesprekken en e-mails beluisteren, lezen en categoriseren. Zo ontstaat in een kort tijdsbestek een organisatiebreed beeld van waar de grootste winst zit.
Waarom een pressure cooker?
Na tientallen pressure cookers zien we een patroon: Bij veel organisaties blijkt gemiddeld 65%-75% van het klantcontact uit waste contacten te bestaan! Waste is elk contact wat geen waarde oplevert voor de klant én geen waarde oplevert voor het bedrijf. Denk aan klanten die bellen omdat een brief onduidelijk was, omdat een formulier niet werkt, of omdat ze willen weten wat de vervolgstappen zijn na een eerdere handeling. Dat is geen klantenservice-probleem. Dat is een organisatieprobleem dat toevallig bij klantenservice binnenkomt. De pressure cooker is de snelste manier om dat in kaart te brengen.
💡 Onze belangrijkste learnings:
Waste bestaat zelden uit één grote categorie. Het is verleidelijk om te zoeken naar dé oorzaak. In de praktijk bestaat waste uit heel veel kleine categorieën, elk met een eigen oorzaak en een eigen oplossing. Dat maakt het minder spectaculair, maar wel realistischer.
Niet alle waste kan gelijk weg. Sommige waste is ingebakken in wet- en regelgeving, in legacy-systemen die je niet op korte termijn vervangt, of in een bewuste keuze om een kanaal open te houden. Daarnaast zullen er altijd klanten voorkeur geven aan telefonisch overleg, ook als het antwoord op hun vraag elders ook te vinden is. Een reductiedoelstelling die uitgaat van 100% wegwerken, is dus een doelstelling die vanaf dag één niet gehaald wordt. Wel is het in onze ervaring mogelijk om klantcontact op korte termijn met gemiddeld zo’n 30% te reduceren.
Tijdens de pressure cooker staan bij elk contact vier vragen centraal:
- Wat was de trigger: de directe aanleiding voor het contact?
- Was het een waste-contact?
- Was het herhaalverkeer?
- Had de klant dit ook online kunnen oplossen?
Die vier antwoorden samen geven, over honderden contacten heen, een betrouwbaar, organisatiebreed beeld van waar de grootste winst zit.
Dat levert meer op dan alleen een lijst met verbeterpunten:
- Het verhoogt de klanttevredenheid, door minder fouten en minder onnodig contact.
- Het maakt het werk leuker: medewerkers besteden hun tijd aan gesprekken waarin ze écht het verschil maken, in plaats van aan contact dat er niet had hoeven zijn.
- Het verlaagt de (toekomstige) kosten van de klantenservice, door minder contacten én minder herstelkosten elders in de organisatie.
- Het maakt inzichtelijk waar potentieel zit voor online afhandeling.
- Het levert een bruikbare dataset van gecategoriseerde contacten op, als basis voor continu verbeteren.
- Het geeft andere afdelingen inzicht in en waardering voor het werk van de klantenservice, en zorgt voor betrokkenheid buiten de klantenservice zelf.
Keertje koffie drinken?
Zo begon het ook voor de velen bedrijven die we hebben geholpen met hun klantenservice.
Van contactanalyse naar structureel verbeterproces
De contactanalyse is de eerste stap. Na de sessie volgt een vast vervolg, zodat de contactanalyse niet blijft steken bij een momentopname.
Stap 1: quick wins implementeren. De contactanalyse levert direct een aantal quick wins op: verbeteringen die je zonder grote projectorganisatie kunt oppakken. Die pakken we als eerste op.
Stap 2: deep-dive op de grootste categorieën. We duiken met een analyseteam, met zowel analytische als operationele ervaring, in de top drie tot vijf contactredenen. Niet oppervlakkig, maar tot op het niveau waarop je een concrete verbetering kunt formuleren.
Stap 3: verbetercapaciteit en budget organiseren. Een inzicht zonder de capaciteit om ernaar te handelen, blijft een rapport in een lade. Zorg dat er vooraf mensen en middelen zijn om de gevonden verbeteringen daadwerkelijk door te voeren.
Stap 4: voortgang monitoren en bijsturen. Volg of de doorgevoerde verbeteringen het verwachte effect hebben, en stuur bij waar dat niet zo is. Dat vraagt om een vast ritme, niet om een eenmalige check achteraf.
Stap 5: herhaal de meting, het liefst vier keer per jaar. Zo meet je niet alleen het resultaat van eerdere verbeteringen, maar breng je ook de nieuwe top drie tot vijf in kaart.
Tip voor quick wins onderweg: investeer in de customer journey en klantcommunicatie, met name in duidelijkheid over vervolgstappen en doorlooptijden. Een groot deel van herhaalcontact ontstaat simpelweg omdat een klant niet weet wat er nu gaat gebeuren, of wanneer.
