Iedereen in de klantenservice wereld kent die video van Lebbis, over de (allesbehalve) ideale service op een terras. Dan is het ook mooi om de andere kant te zien. Aan de andere kant van de wereld, dat wel.

Ik was in Amerika, een kleine stad in het midden van Florida. Het restaurant is Manny’s Chophouse. Een traditioneel Amerikaans steakrestaurant. Voor de deur veel pick-up trucks en dan niet de chique versie die alleen op de snelweg rijdt, maar de echte die gebruikt worden door stoere mannen en vrouwen in cowboylaarzen en geruite overhemden.

Succesformule

De kaart is niet bepaald culinair en het unique selling point is hele grote lappen vlees voor een aantrekkelijke prijs. Duidelijk een succesformule, want er is een behoorlijke wachtrij om een tafel te krijgen.

Ooit naar Europa

We kregen een tafel en werden uiterst hartelijk ontvangen door de serveerster die haar naam noemde, vertelde dat ze voor ons ging zorgen en ze vertelde wat de naam van haar manager was. Om te voorkomen dat we het zouden vergeten schreef ze de namen op het papieren tafelkleed. Het obligate ‘how are you doing and where are you from’, klonk erg gemeend. Ze bracht snel de drankjes, we hadden een leuk gesprek over haar wens om ooit Europa te bezoeken, maar als alleenstaande werkende moeder zou dat niet meevallen, etc.

Een ‘hug’

Wij hebben een topavond, betere bediening dan in menig sterrenrestaurant in Nederland en zeker een stuk persoonlijker. Aan het einde namen we afscheid. Mijn vrouw kreeg een warme omhelzing, en dat was voordat ze gezien had welke fooi wij voor haar hadden achter gelaten.

ISM model

Dit is geen blog over hoe goed service in Amerika is, want dat is de service heel vaak niet. Maar wel over dat de houding van een persoon een enorm verschil maakt in de klantbeleving. Ja de basis is op orde, goed, eenvoudig concept, goed product (tenminste als je carnivoor bent). Kijkend naar ons ISM model, zie je dat ‘Pleasure to Serve’, dat wil zeggen gemotiveerde mensen, een enorme belangrijke schakel is in het leveren van een excellente klantbeleving.

En voor mijnheer Lebbis (en anderen), ik geef je graag het adres in Florida, want het bestaat echt!

Wil je meer weten over het ISM model? Kijk dan op onze website: https://customercontactcompany.nl/ism-scan. Wil je van gedachten wisselen over klantgerichtheid? Neem dan gerust contact met ons op!