In mijn vorige blog ging het over de lopende onderzoeken bij de Rijksoverheid en in de Tweede Kamer om het werk van uitvoeringsorganisaties te verbeteren. Dat is hard nodig, omdat de ‘menselijke maat’ op veel plekken in de uitvoering verloren is gegaan. Of het nu gaat om een Gronings gezin van wie het huis op instorten staat en dat nog steeds niet wordt geholpen, om een ouder die als ‘mogelijke fraudeur’ onterecht bekneld is geraakt in de toeslagenaffaire, of om een 75-plusser die niet meer mag autorijden, omdat hij maanden moet wachten op zijn her-rijexamen.
De onderzoeksuitkomsten hebben gelukkig dezelfde rode draad: zet de klant/burger weer centraal als hij/zij bij je aanklopt voor hulp. Op papier ziet dat er ontzettend fijn uit. Maar papier is zoals we allemaal weten geduldig, veel belangrijker is natuurlijk de vraag: hoe ga je dat dan doen?
In de ambtelijke rapporten zie je de worsteling al beginnen. Bijvoorbeeld over de zoektocht naar een definitie: wat is dat dan precies, ‘de klant centraal stellen’? Ook wordt er gesproken over een termijn van 10 jaar om dat vervolgens goed in te kunnen regelen. Tien jaar om iets in te voeren dat in ons vakgebied al heel lang ‘leidmotief’ is. Dat moet en kan natuurlijk veel sneller. Hoe kunnen wij daar als klantenservice-sector bij helpen?
Hoe kun je de beweging naar ‘klant centraal’ sterk versnellen? Begin met het bieden van een lonkend perspectief. Omschrijf het doel op een manier die meer tot de verbeelding spreekt. Als iets waar je samen naar toe wilt blijven werken, iets wat je vanuit je gevoel en vanuit je hart doet. De Directie Consulaire Zaken en Visumbeleid (DCV) van het ministerie van Buitenlandse Zaken, waar wij al een paar jaar mogen meehelpen om de dienstverlening te verbeteren, biedt een mooi voorbeeld. Daar spreken we over ‘excellente dienstverlening’. Iedereen snapt het en misschien nog wel belangrijker: we hebben expres niet exact gedefinieerd wat dat dan precies is, of wanneer je dat hebt bereikt.
Excellente dienstverlening is het leidmotief dat onze gezamenlijke ambitie dient. Vervolgens is het van belang met elkaar te bespreken wat op ieder moment bijdraagt aan die excellente dienstverlening. Da’s altijd lastig, middenin een drukke operatie. Organiseer het zo dat in ieder gesprek – met mensen die beleid maken en die dat vertalen naar uitvoeringskaders, en vooral met de medewerkers die de diensten leveren – de vraag gesteld kan worden: “Draagt dit nu volgens jou bij aan excellente dienstverlening?”. Het is nooit meteen ‘excellent’, want de weg naar een ongedefinieerd excellent biedt eindeloze mogelijkheden. Zo blijf je wél iedere dag samen aan het werk om je klanten steeds beter te helpen en belangrijker nog, kun je er ook direct mee beginnen.
De basis van je organisatie moet goed ingericht zijn om dit open, actuele gesprek altijd te kunnen voeren. In mijn vorige blog noemde ik dat de ‘hoekstenen van een goed lopende operatie’. Je capaciteitsmanagement moet goed staan, je processen moeten helder in beeld zijn en voor medewerkers goed uitvoerbaar, je besturing moet helder zijn en goed ingericht, ondersteund met de juiste inzichten in waar je staat. Is die basis op orde, dan ontstaat vanzelf regelmatig ruimte voor het goede gesprek met je medewerkers.
Ga dus niet aan de slag, zoals ik helaas in veel rapporten terug zie, met het exact willen definiëren van het begrip ‘excellente’ of ‘goede’ dienstverlening. Het is een ambitie, een droom bijna, niet alleen voor de klant, maar ook voor je medewerkers. Betrek hen in ieder gesprek bij de vraag wat nu excellent is en hoe we daar komen. En zet tegelijkertijd die basis goed neer. Anders wordt het in de uitvoering alsnog een rommeltje en drukt de noodzaak om iedere keer bij te sturen op onverwachte zaken, de zoektocht naar de droom opzij.
Wat een mooi vak hebben we toch: samen dromend op zoek naar excellente dienstverlening…
